21 gennaio 2025 agvs-upsa.ch – La pressione sui costi e sui margini è in aumento, ma le autofficine e le concessionarie devono comunque operare in modo redditizio. Come manager, non dovete fare e organizzare tutto da soli, ma accompagnare i vostri dipendenti in questo percorso. Questo è stato dimostrato alla Spotlight Autohaus di quest'anno a Thalwil ZH. Jürg A. Stettler

Andreas Block ha mostrato ai proprietari di garage come superare le sfide durante l'evento “Spotlight Autohaus”. Foto: UPSA Media

Nel 2025, 80 manager del settore delle concessionarie d'auto sono nuovamente accorsi a Spotlight Autohaus per ricevere importanti input per la vita quotidiana da Andreas Block della ZHAW di Zurigo e da altri esperti o per lavorare insieme in workshop. Dopo tutto, le concessionarie devono continuare a essere redditizie nonostante la pressione sui costi e sui margini. Silvia Gönner, Senior Solution Engineering Manager Salesforce, ha iniziato spiegando quali strumenti possono utilizzare per elaborare meglio il processo di vendita o le richieste dei clienti. «L'intelligenza artificiale non è un territorio nuovo per noi; sono undici anni che portiamo avanti questo tema. I chatbot sono diventati copiloti che fornivano risposte personalizzate, e ora abbiamo i cosiddetti agenti che possono anche esprimere giudizi e agire per conto di un'azienda.» Tuttavia, il ruolo e le competenze esatte degli agenti di IA devono essere definiti. Gönner ha osservato che non dovremmo mai dimenticare che i risultati sono validi solo quanto i dati che li supportano. Dati errati e processi scadenti non possono essere migliorati dagli agenti, quindi è importante fare pulizia.

Gli avvocati Marc Schwenninger (a sinistra) e Volker Dohr hanno inoltre chiarito a circa 80 professionisti dell'industria delle autofficine che, a differenza dell'UE, in Svizzera non è necessario il consenso per il trattamento dei dati.

La gestione della base clienti offre un potenziale
Anche senza Saleforce e AI, è possibile realizzare un grande potenziale attraverso una gestione pulita della base clienti. «Se devo acquistare 50 auto dal produttore, come imprenditore devo sapere se ho la possibilità di sbarazzarmene senza compromettere i miei valori residui», afferma Block. Scrivere semplicemente a tutti i clienti che non sono in azienda da diversi mesi non è certo l'approccio giusto. Block ha sviluppato la «Business Intelligence Infoboard» con il collega di ZHAW Mario Gellrich. Questo sistema combina i dati dei clienti dell'azienda con dati esterni liberamente accessibili provenienti dal governo federale, ad esempio sulla situazione degli alloggi. «Identifichiamo le informazioni rilevanti sui clienti, poi definiamo le azioni e infine selezioniamo i clienti», spiega Block.

Capire la propria area di mercato
La semplice informazione aggiuntiva sul fatto che una persona viva in una casa o in un appartamento, ad esempio, ci dice se è più probabile che prenda in considerazione l'acquisto di un'auto elettrica perché, come proprietario di casa, può decidere da solo se installare una wallbox. «ChatGTP analizza tutto per noi, ma l'intelligenza artificiale non ci chiede se i nostri dati sono corretti. Ecco perché una buona qualità dei dati è estremamente importante», ha sottolineato l'esperto di ZHAW. «L'IA non è il tutto e per tutto, ma è un buon strumento. Tuttavia, è essenziale verificare le idee e gli input provenienti da ChatGTP.» In qualità di proprietari di un'officina, dovreste quindi utilizzare l'IA come fonte di ispirazione, ma non come fattore decisionale finale. «Chiedete a ChatGTP informazioni demografiche, sulla densità di veicoli e sul reddito di un codice postale», dice, aggiungendo che questo fornisce già molte informazioni e stimoli sulla vostra area di mercato. «Posso anche chiedere da dove AI ha ottenuto questi dati, il che fornisce ulteriori fonti interessanti, come ad esempio un elenco di club per la regione», aggiunge Andreas Block.

Volker Dohr di Impunix (al centro) ha fornito informazioni e consigli sulla protezione dei dati.

Rilevanza della base clienti
Arricchire i dati dei clienti con altri dati pubblici è una cosa, mantenerli con cura è un'altra. Thomas Grundmann, amministratore delegato di Amag Schinznach, ha rivelato: «Tutti noi abbiamo enormi quantità di dati nella nostra base clienti. Tuttavia, i dipendenti devono anche essere consapevoli della rilevanza della base clienti.» Questo perché per acquisire un nuovo cliente si spende sempre molto di più, circa dieci-dodici volte. È quindi assolutamente fondamentale implementare una gestione coerente della base clienti. Questo ha anche a che fare con la leadership, dice Grundmann: «Dovete definire e comunicare linee guida e aspettative chiare.» Dite esattamente e chiaramente quali dati avete bisogno di conoscere dal cliente e accompagnate i dipendenti in questo viaggio. Dopo tutto, non tutti hanno la stessa concezione di quali siano i dati anagrafici dei clienti. Ai venditori piace sentirsi dire «ancora più amministrazione.»

Spetta quindi al manager dimostrare l'elevata importanza per il successo complessivo. «I manager devono lavorare sul business e non solo nel business», ha sintetizzato l'amministratore delegato di Amag. Grundmann utilizza la cosiddetta competenza metodologica delle 4W, chiedendo: Cosa sta succedendo (situazione iniziale)? Dove voglio andare (obiettivo)? Quali opzioni ho a disposizione (approcci risolutivi)? Cosa decido a favore (decisione)? In questo modo, cerca di garantire una buona qualità nella gestione dei dipendenti, poiché questa determina anche la qualità dei risultati.

In piccoli gruppi, i partecipanti hanno lavorato con Katja Kurz su aspetti importanti della “self-leadership” e il docente della ZHAW ha mostrato come affrontare meglio lo stress.

Il «vanto dello stress» è l'approccio sbagliato
Soprattutto i quadri intermedi sono attualmente alle prese con l'equilibrio tra pressione e richieste, ha sottolineato Katja Kurz, docente della ZHAW: «Più la pressione è forte, più è importante mantenere la lucidità - fare un passo indietro per un momento può essere d'aiuto.» Secondo lo Swiss Job Stress Index, oltre il 30% delle persone si sente molto stressato, il 79% si sente molto sotto pressione e, peggio ancora, solo il 13% conosce misure e modi per affrontare questa pressione. «Vantarsi dello stress», comunicare il proprio stress come segno di produttività o importanza, è un approccio sbagliato. «Se ci si vanta dello stress, il benessere diminuisce, la collaborazione si deteriora e la percezione di competenza diminuisce», afferma lo scienziato.
I due avvocati Volker Dohr e Marc Schwenninger hanno poi fornito importanti indicazioni su come fare corretta pubblicità nel settore auto e hanno dato consigli sulla protezione dei dati. «In Svizzera, la protezione dei dati si basa principalmente sulla limitazione delle finalità. E poi si applica l'obbligo di trasparenza», ha rivelato Dohr, CEO di Impunix. «In Svizzera non abbiamo bisogno di un consenso per trattare i dati, basta segnalare che stiamo trattando i dati e si presume che stiamo agendo legalmente.» Schwenninger ha aggiunto che le cose si complicano quando si tratta di leggi sulla pubblicità. Sebbene la conformità alle norme sulla protezione dei dati sia obbligatoria, esistono ancora molte opzioni per elaborare il mercato e la propria base di clienti: un'altra interessante intuizione di Spotlight Autohaus 2025.

Thomas Grundmann, amministratore delegato di Amag Schinznach, ha sviluppato i principi di leadership nel corso del workshop.