22 agosto 2018 upsa-agvs.ch – La digitalizzazione non è fine a se stessa. I suoi strumenti servono infatti a facilitare e intensificare il contatto personale tra i garagisti e i loro clienti. Questo è ciò che emerge dallo studio «Autosalone 2025 - il futuro del commercio di automobili» – insieme a una prospettiva confortante: anche domani saranno le persone a fare la differenza.



kro. «La digitalizzazione è sia una minaccia che un’opportunità», afferma il Prof. Willi Dietz, direttore del rinomato Institut für Automobilwirtschaft di Geislingen. «Una minaccia perché c’è il rischio che nuovi player del digitale monopolizzino l’interfaccia con i clienti, estromettendo così il commercio dal contatto diretto con il pubblico.»

Ma la digitalizzazione può essere anche un’opportunità «perché apre nuove strade verso i clienti e consente di ottimizzare il processo di vendita e di assistenza negli autosaloni.» L’ampio studio sul «Futuro del commercio di automobili» è frutto della collaborazione tra l’istituto di Diez e l’organizzazione di periti tecnici Dekra. Il suo obiettivo è spiegare come il ramo può vincere le sfide di domani.

Sempre più importante: l’interfaccia con il cliente
Lo studio ha identificato dieci megatrend che metteranno il turbo ai futuri sviluppi e influenzeranno, talvolta anche notevolmente, sia l’industria automobilistica sia i professionisti del ramo:
 
Tutti gli sviluppi nel digitale hanno un obiettivo comune: stringere un legame più stretto con il cliente attraverso un’interazione personale. Ma intorno all’interfaccia con il pubblico sembra accendersi un’aspra contesa. Le aziende dell’economia digitale si stanno infatti facendo strada nel ramo dell’auto.

E si sa che chi controlla i clienti, controlla anche il business. Nel settore dell’usato, i costruttori e i commercianti hanno già perso la battaglia, come dimostra il caso esemplare delle piattaforme per la vendita delle occasioni: chi non presenta i suoi veicoli sui portali, è praticamente tagliato fuori dal mercato. Ora il fenomeno sembra ripetersi nel settore dell’assistenza, seppur con risultati modesti.

Verso l’assoluta flessibilità del cliente
Lo sviluppo di nuovi servizi digitali e il comportamento dei clienti interagiscono in modo dinamico. Gli sviluppatori rispondono alle esigenze degli utenti – le loro esigenze nascono dalle evoluzioni. Secondo gli autori dello studio, la conseguenza sarà l’avvento di acquirenti di auto più connessi, più esigenti e più attivi di quelli odierni: «Non saranno più facilmente inquadrabili, anzi: vorranno avere la massima flessibilità e libertà di decidere come e dove comprare.» Sempre secondo lo studio, gli acquirenti di domani non accetteranno più discontinuità nella scelta dei mezzi.

La distribuzione e il commercio dovranno adattarsi senza meno e sempre più al consumatore digitale. In parole povere, il garage del futuro dovrà tenere pronta un’offerta in ogni touch point rilevante per il cliente (ovvero nella cosiddetta «customer journey»). La nuova parola d’ordine sarà quindi «omni-channel management».

Scambio di ruoli con il freno a mano tirato
Peccato che i costruttori e le aziende si stiano adattando al consumatore digitale con il freno a mano tirato. Un sondaggio rappresentativo condotto tra i titolari e i dirigenti di diversi autosaloni tedeschi ha infatti rilevato il «grado di maturità digitale» del ramo – con risultati deludenti. I ricercatori hanno constatato un «livello generalmente basso» nel commercio di auto, che talvolta varia notevolmente da marca a marca. In estrema sintesi: almeno in Germania, il ramo dei professionisti dell’auto non è ancora pronto per il futuro.

Ora tocca ai costruttori
La responsabilità di questo stato di cose non ricade solo sui singoli garage ma anche e soprattutto sui costruttori e sugli importatori. Appena il 4,1% dei commercianti intervistati si è infatti dichiarato «molto soddisfatto» del sostegno ottenuto dal proprio costruttore in fatto di media digitali mentre il 39,5% si è detto scontento o assolutamente insoddisfatto. Solo il 21,6% afferma che il proprio costruttore ha una strategia chiara per il digitale e il commercio e appena il 15,2% dichiara di averne una propria.

Secondo i padri dello studio, i deficit più gravi riguardano l’after sales. In questo settore sono soprattutto le piccole imprese ad avere difficoltà con gli strumenti digitali (in particolare nella gestione di social), con i processi e il know-how e in termini di finanze e personale.

Da capo a coach
Altra constatazione importante per i garagisti: «La digitalizzazione rende necessaria una rinuncia alla classica cultura del comando e del controllo che tuttora domina in molti autosaloni.» Che si tratti di vendita o assistenza, i clienti sono molto più informati e concedono tempi di reazione molto brevi agli interlocutori degli autosaloni. Se ne traggono due conclusioni: primo, che i dirigenti devono trasformarsi in «digital leader» e intendersi più come coach che come capi dei collaboratori. Secondo, che questi ultimi devono poter godere di più autonomia decisionale e un più ampio margine d’azione.

In futuro, i singoli collaboratori dovranno avere necessariamente maggiori competenze in fatto di consulenza e ciò dipenderà anche dalla loro «digital fitness». Questo sviluppo si riflette già oggi sul reclutamento del personale. In fin dei conti: per quanto digitali potranno essere i processi di business futuri, sarà sempre il contatto personale a distinguere dalla concorrenza.