30 novembre 2018 upsa-agvs.ch – Tra telematica, contratti di manutenzione e di assicurazione, una parte sempre più ampia delle attività legate al servizio è soggetta a una qualche forma di controllo. Chi rischia di perdere i clienti sono soprattutto le officine indipendenti. Ma una soluzione c’è. Ecco le constatazioni tratte al «Convegno delle officine indipendenti e dei garage di servizio» di Würzburg, qui riepilogate per i colleghi svizzeri. Di Jan Rosenow, responsabile del settore Servizio e tecnica di «kfz-betrieb» *

«Ci vuole faccia tosta a venire qui», si sono detti tutti i partecipanti quando il Dr. Bernd Holzinger, direttore di HUK Autoservice GmbH, ha tenuto la sua relazione al «Convegno delle officine indipendenti e dei garage di servizio». L’azienda è infatti famosa per aver imposto alle sue officine partner delle risicatissime tariffe orarie nella regolazione dei sinistri. E per questo non gode di buona reputazione nel ramo. Al convegno Holzinger ha presentato i piani di HUK per la gestione del servizio. Non stupisce dunque che il pubblico, temendo che l’assicuratore volesse mettere le mani anche sui fatturati legati alla manutenzione e alle riparazioni, abbia reagito in malo modo. Ma perché? In fin dei conti, i piani di HUK sono solo un fenomeno trascurabile. E oltretutto si estendono solo alla rete di partner per le riparazioni post-incidente cui la società assicurativa si appoggia. La risposta è che, per quanto marginale, il fenomeno è rappresentativo degli sforzi dei big player del ramo di lucrare sulle attività legate al servizio puntando a un accesso più immediato all’automobilista e dirigendo i suoi mandati in una determinata direzione.

Riparazioni, una torta che fa gola
«Controllo del servizio» è il trait d’union che ha collegato la maggior parte delle relazioni tenute al convegno di Würzburg del 20 ottobre. Oggi, nel caso standard il cliente stipula un contratto che lo vincola a un’azienda preposta al servizio. L’accordo può essere o una flat-rate che lo lega a un commerciante di auto o un’assicurazione per veicoli a motore connessa a un’officina «consigliata». Ma il servizio può essere anche controllato per via tecnica, ad esempio mediante la telematica, che comunica la necessità di manutenzione al costruttore o al suo partner di marca. Il gruppo Carat, una delle principali compagini d’acquisto tedesche operanti nel commercio all’ingrosso di parti per veicoli, quantifica il volume delle riparazioni controllate in un 20% del totale. Un dato che lieviterà al 40% entro il 2030. Questo sviluppo, però, è legato solo in parte a vincoli contrattuali tra l’automobilista e una determinata officina.

I sistemi telematici fanno trottare gli OEM
In futuro, le cose cambieranno drasticamente con l’integrazione dei sistemi telematici nel primo equipaggiamento. Dall’inizio di aprile di quest’anno tutti i modelli di veicoli omologati per la prima volta nell’UE devono infatti avere la funzione eCall. Partendo da questo presupposto tecnico, ci vuol poco a realizzare una cosiddetta B-Call (o Business Call), ovvero un sistema di trasmissione dei dati sulle condizioni dell’auto che dal veicolo arrivi a un terminale, vale a dire il costruttore. Il passo successivo potrebbe poi essere la visualizzazione di un’offerta sul display dell’automobilista, che con un pulsante potrebbe concordare un appuntamento con l’officina (ovviamente del partner della marca).
 

Il destino incerto delle officine indipendenti
Stando alle cifre presentate da Elmar Bauer di ZF, azienda dell’indotto automobilistico, entro il 2025 il 40% del totale dei veicoli sarà dotato di un sistema telematico integrato dal costruttore stesso. Un altro 30% monterà una soluzione simile ma di secondo equipaggiamento. Cosa succederà, dunque, quando i veicoli connessi rappresenteranno ampia parte del mercato e il loro cervello elettronico li guiderà direttamente dal concessionario bypassando le officine indipendenti?

Stefan Vorbeck, portavoce della sezione Officine indipendenti della ZDK, l’associazione centrale del ramo tedesco dei veicoli a motore, lancia un appello al ramo affinché salti sul treno in corsa: «La digitalizzazione è l’unica garanzia per il futuro delle officine indipendenti. Quanto a questo aspetto, ogni azienda ha bisogno di un proprio concetto.» La telematica avvantaggia i costruttori e la loro rete di partner, il che potrebbe limitare la concorrenza – uno stato di cose che la ZDK non accetta. Così l’associazione sta studiando un sistema telematico omnimarca uniformato che garantisca pari opportunità. Ma cosa dovrà essere capace di fare per competere con le soluzioni dei costruttori? Lo spiega Neofitos Arathymos, direttore del settore Tecnica, sicurezza e ambiente della ZDK: «Non abbiamo bisogno di dati ma di accesso all’auto.»

Secondo Arathymos, le case automobilistiche hanno accettato di mettere a disposizione i dati sulle auto ma si tratta di informazioni non aggiornate e prive della profondità tecnica necessaria. Nulla, dunque, che consenta alle officine indipendenti di offrire un servizio davvero concorrenziale. Servono piuttosto altri fattori fondamentali:

• primo, deve essere garantito l’accesso al display del veicolo, di modo che le aziende possano inviare direttamente un’offerta ai loro clienti. Il Dr. Arathymos lo chiama «accettazione digitale su strada»;

• secondo, le officine devono poter non solo leggere ma anche programmare i dispositivi di controllo per effettuare diagnosi e riparazioni a distanza.

Per sostanziare l’importanza di questi due fattori, Arathymos cita alcuni dati. Entro il 2020 il numero di mandati delle officine calerà ogni anno del 2%. Allo stesso tempo, la quota di lavori non meccanici salirà dall’odierno 23% al 51%. In altre parole, nel 2030 più della metà di tutti gli interventi sarà effettuata a distanza.

Quattro richieste all’UE
Alle officine escluse dal circuito non resteranno che i lavori più elementari come il cambio degli pneumatici. Per questo la ZDK si batte presso l’UE per garantire anche in futuro la competizione in fatto di servizio. Le principali richieste sono:

1. accesso al display del veicolo (per comunicare con il cliente)

2. accesso alle funzioni (ad esempio per cancellare un codice di errore)

3. accesso ai dati generati dal veicolo (per riconoscere gli errori come le oscillazioni del numero di giri)

4. possibilità di elaborare i dati generati dal veicoli nel veicolo stesso

Dongle per rafforzare il rapporto con il cliente
Gli odierni sistemi telematici di secondo equipaggiamento (i dongle) non sono funzionali a questo scopo perché non possono scrivere ma solo leggere. Eppure gli attori del libero mercato come i fornitori di parti per veicoli e la grande distribuzione puntano tutto sui dongle OBD – anche perché sono l’unica possibilità di carpire i dati in tempo reale del veicolo. I dongle aprono le porte al mondo della telematica anche alle officine indipendenti; sono inoltre uno strumento più che valido per rafforzare il rapporto con il cliente e per facilitare la gestione del parco macchine.

ZF ha sviluppato la piattaforma Openmatics proprio per questo scopo. In essa convergono i dati di Vivaldi, il dongle OBD proprietario, e di tante altre fonti come la piazza di dati Caruso e Tec-Alliance, l’azienda specializzata in dati sulle riparazioni. Possono essere integrati persino dongle di terzi come Continental ed app come Jimdrive. Grazie a Openmatics questo materiale grezzo può dar vita a modelli di business adatti anche alle officine indipendenti. Quali forme possa assumere un tale sviluppo lo ha dimostrato la partnership tra ZF e il concetto di officine Global Automotive Service (G.A.S.), azienda di gestione di mandati del gruppo Coparts. G.A.S. consente alle sue officine partner di erogare servizi a flotte e società di leasing. La combinazione di Vivaldi e Openmatics ha tanti pregi, tra cui quello di consentire una pianificazione intelligente della manutenzione e la diagnosi a distanza. Le app integrative possono essere acquistate in Google Play o nell’App Store o essere sviluppate dagli utenti stessi. Ma c’è un ma: le riparazioni «over the air» sono precluse anche a Vivaldi.

Uno sguardo al comportamento del cliente
La strategia di Carat per il futuro mercato digitale del servizio sembra pensata nell’ottica del cliente finale: il commerciante all’ingrosso di parti per veicoli ha imparato dal successo delle grandi piattaforme di e-commerce come Amazon che i clienti preferiscono comprare tanti prodotti e servizi da un solo offerente – perché è più comodo. Con Drivemotive Carat vuole creare una piattaforma simile, sulla quale gli automobilisti possano trovare offerte per tutte le esigenze legate alla mobilità: dal contatto con l’officina alla prenotazione di auto a noleggio, passando per il pagamento di parcheggi, autolavaggi e distributori di benzina, ecc.

Dato il primato tecnico e di mercato detenuto dai costruttori è difficile credere che un giorno le officine indipendenti potranno lottare ad armi pari con gli OEM sul terreno della telematica. E difatti questi ultimi stanno per sferrare un altro colpo. Come? Rendendo più difficoltoso entrare nell’interfaccia OBD. Per legge, l’accesso è previsto solo per il monitoraggio delle fonti di errori rilevanti per i gas di scarico ma non come porta di ingresso a tutti i sistemi dei veicoli. È quindi possibile che prossimamente i dongle non potranno più leggere niente per via del blocco voluto dalle case automobilistiche.

Officine indipendenti: è tempo di formazione continua
Alcune officine tedesche riferiscono addirittura di avere difficoltà a «entrare» in determinate auto con gli apparecchi di diagnosi multimarca. In questi casi, Neofitos Arathymos sollecita le aziende a rivolgersi alla loro corporazione, all’associazione regionale o direttamente alla ZDK, che può contrastare sviluppi come questi. E i suoi sforzi in tal senso sono più che fruttuosi, come dimostra il nuovo Regolamento UE concernente l’omologazione 2018/858: l’atto stabilisce infatti che i costruttori devono mettere a disposizione in Internet tutte le informazioni necessarie alla diagnosi, manutenzione, riprogrammazione e reinizializzazione di tutti i loro veicoli. E ciò a prescindere dalla classe di emissione. Fino ad ora sono valse norme diverse, ad esempio quelle dei regolamenti Euro 5 ed Euro 6.

Non si esclude quindi che in futuro l’UE, che generalmente è più attenta agli interessi dei consumatori e più orientata alla competizione, soffocherà gli sforzi degli OEM di trincerare i loro sistemi telematici. Le officine indipendenti farebbero dunque bene a occuparsi sin da subito di questa tecnica. Una volta abituatosi all’«accettazione su strada» il cliente non vorrà infatti rinunciare alla comodità di questo servizio neanche quando decide di rivolgersi a un’altra officina. 

* Questo articolo della rivista settoriale tedesca «kfz-betrieb» viene pubblicato per gentile concessione.