Linea diretta di Derendinger
La hotline per i proprietari di garage
4 ottobre 2023 agvs-upsa.ch – Se la diagnosi o la riparazione in officina non funzionano, è utile alzare il telefono - e una hotline come quella di Derendinger. Ma com’è la vita quotidiana di una hotline? Diamo un volto a una delle voci esperte e raccontiamo perché anche una leva rossa può creare confusione. Timothy Pfannkuchen
In diretta sul filo: in qualità di «esperto tecnico di veicoli», Luca Weber è uno degli esperti della hotline Derendinger che offre ai proprietari di garage consulenza e assistenza telefonica. Fotos: UPSA Media
Sedetevi. Chiudete gli occhi. E immaginate un tipico dipendente di un call center di hotline. È esattamente quello che è Luca Weber, decisamente no: Weber, 28 anni, stretta di mano decisa, è più o meno la controparte umana del nerd informatico incolore che immaginate all’altro capo del filo. Non è uno che si limita a leggere i numeri dai fogli di calcolo, ma un amico pratico con un cuore da cacciavite. Lo si può intuire dalla sua autodescrizione: lo Specialista Tecnico è il responsabile della Svizzera tedesca e «esperto tecnico di veicoli» di Derendinger, il marchio di Swiss Automotive Group (SAG). Un sacco di know-how ed esperienza, ma Weber dice solo: «Sono uno dei tre hotliner».
Se il telefono della hotline Derendinger squilla a Hunzenschwil, nel cantone di Argovia, nascosto in diagonale dietro la filiale e accanto al centro di formazione, c’è bisogno di un uomo o una donna d’officina da qualche parte nel Paese. Ogni giorno, Weber e i suoi colleghi - per la Svizzera tedesca, la Svizzera francese e il Ticino, tutti almeno bilingue - ricevono molte chiamate. Nei giorni più frenetici (ad esempio il venerdì), a volte ricevono il doppio delle richieste, oltre a una dozzina di e-mail. «La maggior parte delle persone preferisce chiamare», spiega Weber, «il contatto personale conta e molte cose possono essere spiegate meglio».
Rilascio del cofano al codice di errore
Esiste un caso tipico? «Ogni caso è diverso e non c’è nulla che non esista. Ecco perché questo lavoro è così interessante. Ma di solito si tratta di dati tecnici e codici di errore, quindi di procedure di riparazione e diagnosi». Di solito ci vogliono 20 minuti, soprattutto in caso di guasti alle apparecchiature diagnostiche, a volte anche 40 minuti. «La maggior parte delle volte chi chiama ha prodotti Derendinger o ci conosce perché si sparge la voce. La diagnosi richiede molto tempo e le nostre conoscenze aiutano l’officina a risparmiare tempo e denaro». Weber, recente proprietario di una Mitsubishi Lancer Ralliart, usa degli esempi per spiegare la gamma. «Di recente ho avuto un’officina che non riusciva a trovare lo sblocco del cofano», dice Weber e aggiunge seccamente: «La leva era al posto di sempre, ed era persino rossa». Ma è proprio per questo che è lì: per risolvere ogni problema in modo che il cliente possa continuare a lavorare. Naturalmente, la maggior parte dei casi è molto più complessa: «Un’Audi RS6 aveva emesso diligentemente 20 codici di errore. Il proprietario dell’officina e io abbiamo trascorso un’ora e mezza al telefono esaminando insieme tutte le spine, finché non abbiamo trovato quella che era stata inserita in modo errato dopo una sostituzione del motore».
«È proprio per questo che devo essere in grado di capire qual è il problema: Sono l’unica persona in questa situazione su cui poggia la speranza. Questo mi sprona». A Weber non manca l’esperienza: aveva dieci anni di pratica alle spalle quando è entrato a far parte della hotline di Derendinger l’anno scorso. «Ho già riparato auto e moto, camion ed escavatori, serbatoi e barche», riassume Weber. Aspetta, barche? «Nell’esercito ero il responsabile dell’officina per il controllo dei disastri. In linea di massima, lì era più o meno la stessa cosa: un’imbarcazione che è in azione non deve funzionare di nuovo la settimana prossima - ma ora!».
Esperti tra loro: Nicolas Knobel (a sinistra), responsabile del Product Management e Business Development Diag di Derendinger, e Luca Weber davanti alla Hotline Derendinger.
Disponibili anche i dati per le auto d’epoca
Questo spirito e questa competenza sono percepiti dai clienti: «In almeno nove casi su dieci», stima Weber, la hotline può aiutare. In caso contrario, il caso viene talvolta trasmesso, ad esempio agli esperti mobili in loco. Anche il feedback di chi chiama è apprezzato. Se, ad esempio, si trattava di un veicolo molto esotico per il quale non erano disponibili dati, questo viene registrato per poter essere d’aiuto la volta successiva. Di norma, comunque, sono sufficienti tutti gli innumerevoli punti di accesso ai database delle case automobilistiche, dei fornitori, delle attrezzature per officine e dei fornitori di ricambi. «Qui abbiamo semplicemente più possibilità dell’officina». Di tanto in tanto, opzioni analogiche invece che digitali: Sullo scaffale ci sono centinaia di manuali di riparazione sbiaditi. Weber prende in mano lo scaffale per caso: manuale di riparazione Opel Rekord D, 1972-1977. Un piccolo tesoro nella libreria antiquaria dei mercatini di auto d’epoca - e uno sulla linea diretta quando, ad esempio, è richiesta la coppia di serraggio dei bulloni delle ruote.
«Non è per niente facile trovare collaboratori così competenti al giorno d’oggi», afferma Nicolas Knobel, responsabile del Product Management e del Business Development Diag di Derendinger. «Ogni giorno la vita in officina diventa sempre più complessa e noi ci distinguiamo per offrire proprio questo tipo di servizio e di competenza». Chiunque voglia utilizzare la hotline può farlo gratuitamente come cliente o con un abbonamento alla hotline e altrimenti a pagamento dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17 al numero 0848 771 771. Ma Weber dovrà sicuramente passare in futuro, nonostante tutte le sue conoscenze, se chi chiama vuole un certo titolo musicale alla radio: Perché una stazione radiofonica ha scelto un numero simile a quello della hotline, tra l’altro.
In diretta sul filo: in qualità di «esperto tecnico di veicoli», Luca Weber è uno degli esperti della hotline Derendinger che offre ai proprietari di garage consulenza e assistenza telefonica. Fotos: UPSA Media
Sedetevi. Chiudete gli occhi. E immaginate un tipico dipendente di un call center di hotline. È esattamente quello che è Luca Weber, decisamente no: Weber, 28 anni, stretta di mano decisa, è più o meno la controparte umana del nerd informatico incolore che immaginate all’altro capo del filo. Non è uno che si limita a leggere i numeri dai fogli di calcolo, ma un amico pratico con un cuore da cacciavite. Lo si può intuire dalla sua autodescrizione: lo Specialista Tecnico è il responsabile della Svizzera tedesca e «esperto tecnico di veicoli» di Derendinger, il marchio di Swiss Automotive Group (SAG). Un sacco di know-how ed esperienza, ma Weber dice solo: «Sono uno dei tre hotliner».
Se il telefono della hotline Derendinger squilla a Hunzenschwil, nel cantone di Argovia, nascosto in diagonale dietro la filiale e accanto al centro di formazione, c’è bisogno di un uomo o una donna d’officina da qualche parte nel Paese. Ogni giorno, Weber e i suoi colleghi - per la Svizzera tedesca, la Svizzera francese e il Ticino, tutti almeno bilingue - ricevono molte chiamate. Nei giorni più frenetici (ad esempio il venerdì), a volte ricevono il doppio delle richieste, oltre a una dozzina di e-mail. «La maggior parte delle persone preferisce chiamare», spiega Weber, «il contatto personale conta e molte cose possono essere spiegate meglio».
Rilascio del cofano al codice di errore
Esiste un caso tipico? «Ogni caso è diverso e non c’è nulla che non esista. Ecco perché questo lavoro è così interessante. Ma di solito si tratta di dati tecnici e codici di errore, quindi di procedure di riparazione e diagnosi». Di solito ci vogliono 20 minuti, soprattutto in caso di guasti alle apparecchiature diagnostiche, a volte anche 40 minuti. «La maggior parte delle volte chi chiama ha prodotti Derendinger o ci conosce perché si sparge la voce. La diagnosi richiede molto tempo e le nostre conoscenze aiutano l’officina a risparmiare tempo e denaro». Weber, recente proprietario di una Mitsubishi Lancer Ralliart, usa degli esempi per spiegare la gamma. «Di recente ho avuto un’officina che non riusciva a trovare lo sblocco del cofano», dice Weber e aggiunge seccamente: «La leva era al posto di sempre, ed era persino rossa». Ma è proprio per questo che è lì: per risolvere ogni problema in modo che il cliente possa continuare a lavorare. Naturalmente, la maggior parte dei casi è molto più complessa: «Un’Audi RS6 aveva emesso diligentemente 20 codici di errore. Il proprietario dell’officina e io abbiamo trascorso un’ora e mezza al telefono esaminando insieme tutte le spine, finché non abbiamo trovato quella che era stata inserita in modo errato dopo una sostituzione del motore».
«È proprio per questo che devo essere in grado di capire qual è il problema: Sono l’unica persona in questa situazione su cui poggia la speranza. Questo mi sprona». A Weber non manca l’esperienza: aveva dieci anni di pratica alle spalle quando è entrato a far parte della hotline di Derendinger l’anno scorso. «Ho già riparato auto e moto, camion ed escavatori, serbatoi e barche», riassume Weber. Aspetta, barche? «Nell’esercito ero il responsabile dell’officina per il controllo dei disastri. In linea di massima, lì era più o meno la stessa cosa: un’imbarcazione che è in azione non deve funzionare di nuovo la settimana prossima - ma ora!».
Esperti tra loro: Nicolas Knobel (a sinistra), responsabile del Product Management e Business Development Diag di Derendinger, e Luca Weber davanti alla Hotline Derendinger.
Disponibili anche i dati per le auto d’epoca
Questo spirito e questa competenza sono percepiti dai clienti: «In almeno nove casi su dieci», stima Weber, la hotline può aiutare. In caso contrario, il caso viene talvolta trasmesso, ad esempio agli esperti mobili in loco. Anche il feedback di chi chiama è apprezzato. Se, ad esempio, si trattava di un veicolo molto esotico per il quale non erano disponibili dati, questo viene registrato per poter essere d’aiuto la volta successiva. Di norma, comunque, sono sufficienti tutti gli innumerevoli punti di accesso ai database delle case automobilistiche, dei fornitori, delle attrezzature per officine e dei fornitori di ricambi. «Qui abbiamo semplicemente più possibilità dell’officina». Di tanto in tanto, opzioni analogiche invece che digitali: Sullo scaffale ci sono centinaia di manuali di riparazione sbiaditi. Weber prende in mano lo scaffale per caso: manuale di riparazione Opel Rekord D, 1972-1977. Un piccolo tesoro nella libreria antiquaria dei mercatini di auto d’epoca - e uno sulla linea diretta quando, ad esempio, è richiesta la coppia di serraggio dei bulloni delle ruote.
«Non è per niente facile trovare collaboratori così competenti al giorno d’oggi», afferma Nicolas Knobel, responsabile del Product Management e del Business Development Diag di Derendinger. «Ogni giorno la vita in officina diventa sempre più complessa e noi ci distinguiamo per offrire proprio questo tipo di servizio e di competenza». Chiunque voglia utilizzare la hotline può farlo gratuitamente come cliente o con un abbonamento alla hotline e altrimenti a pagamento dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17 al numero 0848 771 771. Ma Weber dovrà sicuramente passare in futuro, nonostante tutte le sue conoscenze, se chi chiama vuole un certo titolo musicale alla radio: Perché una stazione radiofonica ha scelto un numero simile a quello della hotline, tra l’altro.
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